Новости

Независимое исследование Dive Eesti подтвердило снова: лучшее клиентское обслуживание в сфере телекоммуникаций Эстонии – у Tele2. Примечательно, что почетный титул оператора с лучшим обслуживанием Tele2 получает уже второй год подряд.

Dive Eesti ежегодно исследует обслуживание клиентов в сфере телекоммуникаций Эстонии. По результатам нынешнего исследования, оператором с лучшим обслуживанием вот уже второй год подряд признается Tele2, который продолжает уверенно опережать своих конкурентов. Работа обслуживающего персонала Tele2 получила положительную оценку в 85,9% случаев, что на 6,5% выше, чем в среднем по Эстонии. На втором месте Telia – 78,5%, на третьем Elisa – 73,7%.

Исследование проводилось в октябре-месяце методом mystery shopping. Анонимные покупатели десятикратно посетили представительства трех вышеуказанных операторов в таких крупных городах Эстонии, как Таллинн, Тарту, Пярну, Нарва, Вильянди и Раквере, и выразили там желание купить новый телефон.

Наилучшее обслуживание обеспечит тот работник, которого ценят

«Для нас большая честь стать предприятием с самой высокой культурой обслуживания в сфере телекоммуникаций. И за это я хотел бы в первую очередь выразить огромную благодарность нашим клиентам! Успех Tele2 во многом закономерен. Далеко не каждый оператор уделяет клиентам так много внимания, дорожит ими и делает всё возможное, чтобы клиенты всегда были довольны качеством услуг и обслуживания. И это заслуга всех наших 365 работников, которые трудятся с максимальной самоотдачей. Мы очень серьезно относимся к подготовке персонала и проводим систематические занятия как для сотрудников представительств и офиса, так и для руководящего состава. Обучение (по продажам и обслуживанию) нельзя ограничивать одним-двумя занятиями в год – оно должно проводиться на постоянной основе», – уверен директор по продажам Tele2 Ааре Уусъярв.

Что касается наилучшего клиентского обслуживания, то его могут обеспечить лишь те, кого по-настоящему ценят на предприятии, продолжает Ааре Уусъярв: «Февральское исследование Norstat показало, что каждый второй представитель сферы обслуживания в нашей стране считает, что его работу не ценят должным образом ни работодатель, ни общество в целом. Внимательное отношение к персоналу обязательно сказывается на качестве клиентского обслуживания. И сегодня, кроме поддержки роста профессионального развития и благополучия работников, для нас не менее актуальна забота об их душевном здоровье. Наши сотрудники всегда могут проконсультироваться по тем или иным вопросам и взять неограниченный отпуск. А когда работники довольны и чувствуют себя счастливыми, то они трудятся с полной отдачей и с удовольствием обслуживают клиентов».

Tele2 ориентирован на предложение лучших решений и возможностей

В ходе исследования Dive Eesti обслуживание клиентов оценивалось по восьми категориям, среди них – впечатление от первой встречи, умение побудить клиента сделать дополнительную покупку, общее оформление интерьера и завершение контакта. «Среди наших сильных сторон, как и прежде: умение общаться (100%) и предлагать нужные возможности и решения (90%), а также внимание к посетителям, пришедшим в представительство, и их прием (89,3%). Отрадно, что по сравнению с прошлым годом, мы на 8,4% стали лучше определять потребности клиентов. Ведь именно этот фактор в наибольшей степени помогает предлагать клиентам самые подходящие для них решения», – объясняет директор по продажам Tele2.

«Результаты октябрьского исследования не оставляют сомнений: нами проделана хорошая работа – и мы идем в правильном направлении. Но останавливаться на достигнутом мы не собираемся. Наша цель – быть предприятием с лучшим клиентским обслуживанием не только в сфере телекоммуникаций, но также во всех секторах эстонской экономики в целом!» – заявил в заключение Ааре Уусъярв.