Недавний отказ банка LHV от активной продажи пенсионных фондов в торговых центрах – это шаг в верном направлении. Тренеры по продажам прекрасно знают: важно не то, сколько ты продаешь, а как ты это делаешь. Любой контакт с клиентом формирует у него определенное представление о предприятии. И негативное впечатление может вызвать устойчивое недоверие. Давайте будем честны: агрессивные продажи, да еще связанные с манипуляциями, нанесли торговой отрасли Эстонии серьезный имиджевый урон. Вот почему необходимо срочно внедрять принципы ответственных продаж, которые базируются на внимании к потребителю, уважении к его личному времени и праву в любой момент сказать «нет». 

Назойливость – это еще не активность

Торговлю в фойе и коридорах торговых центров нельзя назвать активной – это назойливые продажи. Такие методы, как вторжение в личное пространство посетителей центров, многократные обращения и словесные манипуляции, могут дать краткосрочный эффект, но в конечном итоге будут вызывать раздражение и недоверие. Мне не раз доводилось слышать от знакомых, что они стараются обходить стороной те входы в торговые центры, где «всегда торчат эти типы».

Активность и ответственность в торговле не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют. Клиент не должен испытывать давления и замешательства. Он вправе решать сам: стоит ли прислушаться к продавцу и как действовать.

Ответственный продавец уважает клиента

Ярмарочная торговля – хорошее дело, если речь идет о продовольствии, изделиях ручной работы или сезонных товарах. И совсем иного подхода требуют продукты стратегического назначения, которые рассчитаны на долгий срок, например: пенсионные фонды, услуги страхования или пакеты связи. Предложение таких жизненно важных продуктов должно основываться на понимании их сути и доверии.

У нас, в Tele2, действуют четкие принципы продаж. Главный принцип очень простой: мы продаем клиенту продукты или услуги, когда знаем наверняка, что клиент будет в выигрыше. Поэтому мы никогда не предложим безлимитный интернет тому, кто пользуется кнопочным телефоном, даже если предприятие получит от этого дополнительный доход. Задача наша консультантов – рекомендовать только те решения, которые действительно подходят клиенту – в техническом, финансовом плане или с точки зрения его предпочтений.

Ответственный продавец всегда знает, когда надо отступить – отойти, так сказать, на второй план. И если клиент говорит «нет» хотя бы один раз, то продавец это воспринимает как однозначный отказ, нежелание. Мы не тестируем клиентов, сколько раз подряд – три или пять – они должны сказать «нет». И не строим свою торговую политику на предположении, что клиент не сможет отказать. А в процессе обучения работников объясняем: наилучший результат можно получить лишь тогда, когда клиент почувствует, что его внимательно выслушали и предложили – с учетом его мнения – действительно то, что ему подходит. Даже, если сегодня он не готов покупать. 

Вести себя честно и не поддаваться соблазну

Так уж заведено в торговле, что часть своего дохода работник получает в виде премии от продаж, которая, по идее, должна его мотивировать к достижению лучших результатов. А если вдруг какой-то работник поддастся соблазну и предложит клиенту вместо подходящей услуги более дорогую – как избежать такой ситуации? Важную роль здесь играют: общая культура и основные ценности предприятия. Если предприятие приветствует и поддерживает клиентоцентричный подход, то эту стратегию примут на вооружение и его работники. Мы, в Tele2, учим персонал, как делать этичный выбор, и объясняем, насколько важен положительный клиентский опыт с позиций долгосрочного успеха предприятия.

Успех ждет тех, кому доверяют клиенты

Будущее не за теми торговцами, которые кричат громче всех. Успех ждет тех, кто умеет выслушивать клиента. И если мы хотим не просто продавать услуги, а быть надежным партнером, которому всегда можно доверять, то на первом месте у нас должны стоять пожелания клиентов, а не собственные квартальные планы.

Решение LHV – явный признак того, что культура продаж у нас, похоже, сдвинулась с мертвой точки. Очень хочется надеяться, что по этому пути пойдут и другие предприятия. Ведь в конечном итоге выиграют не те, у кого самые большие продажи, а те, кому доверяют клиенты.

Вейко Рейманд, тренер по продажам Tele2

Статья впервые опубликована в Postimees.