«Чертовы американцы, – слышу я часто от своих соотечественников, – всегда притворно улыбаются, а это их вечное keep smiling – одна сплошная фальшь!»
 
И, в принципе, они правы. Если где-нибудь в штате Висконсин встречный янки обратится ко мне с вопросом: «Как твои дела?» – я вряд ли поверю, что они его действительно интересуют. Да и с какой стати, ведь я же для него совершенно чужой человек.
 
Всё так. Но американцев с младых ногтей учат быть вежливыми. С детского сада всем им известно, что чуткость – неотъемлемое свойство души. А вопрос: «Как дела?» не более чем вежливая фраза, как «Здравствуйте!» или «Приятного аппетита!», и не требует развернутого ответа.
 
«Ладно, – согласится мой соотечественник. – Но зачем задавать человеку вопрос, если он тебя вообще не интересует? Зачем притворяться? Не лучше ли вести себя честно?»
 
А затем, что большая часть человечества – и в этом я ни секунды не сомневаюсь – предпочитает вежливость, а не грубость, даже если вежливость неискренняя, а грубость честная. Формальное «Доброе утро!» или «Могу ли я вам чем-то помочь?» гораздо приятнее, чем правдивое «Чего пялишься?» или «С какой стати я буду с тобой любезничать?»
 
Особенно это заметно в обслуживании. В Америке сразу видно: хорошее обслуживание – всегда вежливое, а не искреннее. Кто хотя бы мельком интересуется трендами в бизнесе, наверняка заметил: клиентский сервис приобретает исключительное значение – и преуспевающие предприятия норовят обойти друг друга по этому показателю, что совсем непросто. Это бизнес-идею легко скопировать – с клиентским обслуживанием так не получится.
 
Надо признать, что в Эстонии за последние годы многое изменилось к лучшему. До американского сервиса нам, правда, еще далеко, но сегодня официант уже не спросит мою 90-летнюю маму: «Чего тебе принести?», как это неоднократно случалось лет пять назад.

И уж если что и переносить из-за океана в Эстонию, так в первую очередь культуру обслуживания. Tele2 уже совершил в этом направлении несколько важных шагов: сначала пригласил оттуда исполнительного руководителя, а затем сделал свой сервис более дружелюбным к клиентом.
 
Keep up the good work!