Новости

Как показало февральское исследование Norstat, оценка качества обслуживания со стороны жителей Эстонии за последние пять лет в целом снизилась. Однако в Tele2 наблюдается противоположная тенденция: в отличие от конкурентов здесь продолжает расти NPS – индекс клиентской лояльности, или готовности рекомендовать предприятие. И это подтверждают итоги последнего конкурса на звание лучшего работника сферы обслуживания в нашей стране, на котором представители Tele2 одержали двойную победу.

В исследовании приняли участие тысяча жителей Эстонии в возрасте от 18 до 65 лет. 17% респондентов оценили общий уровень клиентского обслуживания в Эстонии как хороший или отличный, 54% – как скорее хороший. И только 5% опрошенных дали ему негативную оценку. «Результат неплохой, однако пять лет назад хороших и отличных оценок было на 8% больше. По сравнению с 2021 годом на 7% стало меньше и тех, кто считает, что обслуживающий персонал в Эстонии достаточно вежливый. И тем не менее, 66% респондентов доводилось встречаться с образцовым обслуживанием», – комментирует результаты исследования Лийз Яэгер, коуч по обслуживанию и саморазвитию Tele2.

По мнению исследователей, плохое обслуживание чаще всего ассоциируется у людей с невежливым, а то и оскорбительным отношением персонала. А хорошее – с владением языка, опрятным внешним видом и приятным поведением в целом. Большинство опрошенных (63%) были даже согласны немного подождать, чтобы получить качественное обслуживание. «Несмотря на весьма непростые условия современного общества, призываем всех видеть в работниках сферы обслуживания прежде всего человека, а не безликий персонал, и ценить полученный позитивный опыт. Обслуживание – двухсторонний процесс, и обе стороны – как работник, так и клиент, – должны вкладывать в него силы», – подчеркивает Лийз Яэгер.

В ходе исследования также выяснилась, что самообслуживание и прочие цифровые сервисы становятся для клиентов всё более предпочтительными. Если в 2019 году 44% клиентов хотели решать свои вопросы непосредственно с обслуживающим персоналом, а 41% – с помощью самообслуживания, то теперь ситуация принципиально другая: 50% клиентов выбирают самообслуживание и только 37% – предпочитают прямые контакты. «Как и предполагалось, этот тренд в первую очередь определяют: молодые люди, которые контактируют в основном посредством телефона, э-почты и чат-ботов, жители крупных городов и высокооплачиваемые слои населения. И еще одна характерная цифра – 63% респондентов моложе 34 лет отдают предпочтение каналам самообслуживания», – отмечает коуч Tele2.

Лучшее обслуживание в Эстонии по-прежнему в Tele2

В секторе телекоммуникаций, как и в других отраслях, также стало меньше клиентов, которые положительно оценивают свой последний контакт с обслуживающим персоналом. Судя по показателю NPS, ситуация на предприятиях сектора не вызывает оптимизма. По данным исследования, готовность рекомендовать предприятие по сравнению с прошлом годом у Telia снизилась на 14% – и составляет сейчас 1%; у Elisa – несколько возросла, с -9% до -4%, но продолжает оставаться отрицательной.

На этом фоне Tele2 выгодно отличается от своих конкурентов: на протяжении пяти последних лет готовность клиентов рекомендовать Tele2 неуклонно растет. Если в 2019 году NPS Tele2 составлял всего 4%, то в прошлом году – уже 17%, а в этом – достиг отметки в 21%. «Как показало исследование, упорная, целенаправленная работа дает свои плоды. Вот уже несколько лет мы неуклонно движемся в этом направлении, и нам очень приятно, что клиенты оценили наши усилия», – продолжает Лийз Яэгер.

По итогам мартовского конкурса на звание «Лучший работник сферы обслуживания – 2024» в десятку лучших по Эстонии попали сразу пять представителей Tele2. Список победителей возглавили: Андреа Тапп, которая проводит обучение, и Элизабет Эрик, работающая с бизнес-клиентами. «Мы чрезвычайно гордимся тем, что лучшее обслуживание по-прежнему является визитной карточкой Tele2! И подтверждение тому – результаты последних исследований и победы в конкурсах. Качественное обслуживание у нас в почете – и это лучше слов говорит об отношении персонала Tele2 к своим друзьям-клиентам. Мы хотим стать примером для всех остальных предприятий и способствовать повышению качества обслуживания в нашей стране», – говорит Лийз Яэгер.

Одна из сильных сторон Tele2 – умение разрешать проблемы клиентов

Как показало исследование, в Tele2 умеют дорожить своими клиентами, разрешать проблемы в их пользу и приятно удивлять. «И мы стремимся всегда использовать эти три аспекта в клиентском обслуживании. Например, делаем клиентам только такие предложения, в полезности которых уверены сами. Мы постоянно обучаем наших работников и предоставляем им возможности для развития в рамках действующей у нас Лиги обслуживания. А еще используем в работе новые методы, например, такие, как сегментация клиентов, чтобы повысить уровень обслуживания не только в Tele2, но и по всей стране», – рассказывает коуч по обслуживанию Tele2.

В ходе исследования Norstat были также проанализированы оценки, которые потребители дали 18 лучшим предприятиям сферы обслуживания. Это позволило получить более полное представление о нынешней ситуации. Самый высокий NPS – индекс готовности рекомендовать предприятие – у LHV, Coop Pank и Lux Express. По отдельным видам обслуживания респонденты выделили: Südameapteek, Apotheka и Coop Pank. В общем списке предприятий с лучшим клиентским сервисом Tele2 занял седьмое место.

На фоне общего снижения NPS (с 26% в 2019 году до нынешних 22%) выросла готовность клиентов рекомендовать такие предприятия, как Stockman, Tele2 и Swedbank. Аналогичная ситуация наблюдалась и в отношении отдельных видов обслуживания: желание рекомендовать предприятия в целом снизилось либо осталось прежним. И только двум предприятиям – Coop Pank и Tele2 – удалось продемонстрировать существенный рост.