Новости

Как показало исследование Norstat, каждый третий работник сферы обслуживания считает, что его работа недооценивается и оплачивается недостаточно. При этом ожидания, связанные с повышением оплаты труда, по сравнению с прошлым годом заметно снизились.

У исследования была цель – выяснить, насколько персонал сферы обслуживания доволен своей работой и с чем связывает свои ожидания. Опросы проводились два года подряд – и нынешние ответы можно было сравнить с прошлогодними. В исследовании приняли участие 300 работников, представляющих сферы оптовой и розничной торговли, общественного питания, гостиничного размещения, а также развлечений, информации и связи.

В целом участники исследования довольны своей профессией. Им нравится помогать клиентам, дарить им положительные эмоции и получать такие же чувства в ответ. 51% отпрошенных считают самой привлекательной чертой своей работы ее многообразие, 49% – возможность общаться. Примерно половина респондентов оценивают уровень клиентского обслуживания в Эстонии как очень высокий или достаточно высокий.

По мнению участников исследования, в основе качественного обслуживания в первую очередь лежит умение хорошо общаться и уже только потом компетентность, а также желание выслушать клиента. Под хорошим общением респонденты подразумевают вежливое, дружелюбное и уважительное отношение к клиенту. Что касается сложностей профессии, то чаще всего упоминались: возникновение напряженной ситуации при взаимодействии с клиентом (53% опрошенных), недооценка работы обслуживающего персонала (52% опрошенных), а также негативное отношение со стороны клиента или работодателя.

Достойная оценка работы начинается с предприятия

Несмотря на то, что в большинстве случаев клиенты благодарили обслуживших их работников (82%), лишь каждый третий участник исследования (31%) был удовлетворен оценкой свой работы. В прошлом году были удовлетворены 34%. Мнение о том, что их недооценивают на работе, чаще всего высказывали молодые люди и работники торговли. В первую очередь они имели в виду неуважительное, неодобрительное или высокомерное поведение клиентов.

«Достойная оценка работы обслуживающего персонала, да и не только его, начинается с предприятия. Сегодня уже трудно представить себе хорошего работодателя, который не создает условия для саморазвития работников или не выдает пособия для укрепления их ментального здоровья. Мы также предоставляем нашим сотрудникам возможность брать неограниченный отпуск, чтобы они могли больше времени уделять себе», – отмечает директор по персоналу Tele2 Эве Каро.

Исследование также помогло выяснить, насколько обслуживающий персонал удовлетворен окружающей рабочей средой. 74% респондентов сообщили, что довольны своими коллегами, 64% – что удовлетворены как рабочей средой, необходимым оборудованием, так и своим руководством. 42% опрошенных положительно оценили уровень занятий и профессионального обучения на предприятии. Довольны своей зарплатой только 31% респондентов. Кстати, из ответов стало понятно, что именно зарплата во многом определяет, насколько удовлетворен работник. Те, у кого был более высокий заработок, как правило, относились менее критично и к другим факторам, определяющим условия труда.

Исследование показало: лишь каждый третий считает, что получает достойную плату за свой труд. При этом ожидаемый уровень заработной платы за год снизился в среднем на 15%. И если в 2022 году работающие в сфере обслуживания на полную ставку хотели получать в среднем 1539 евро брутто, то сейчас – всего 1313 евро.

Молодые ждут от работы большего

Большинство опрошенных были уверены: сложные, нестабильные времена не изменили отношение к ним клиентов (57%), а также их самих (69%). При этом каждый третий (32%) – в основном это молодые люди – считает, что у него проблемы с ментальным здоровьем.

Для молодых людей гораздо большую роль играют условия труда и возможности развития. Многие из них рассматривают свое место работы как промежуточный вариант – в первую очередь это касается работников общепита и гостиничной сферы. И только 12% молодых людей заявили, что готовы работать в сфере обслуживания всю жизнь.

По сравнению с прошлым годом, увеличилась доля сотрудников сферы обслуживания, которые работают там временно из-за отсутствия возможности выбора. В основном это относится к более возрастным группам и представителям не коренной национальности. Если в 2022 году доля таких работников составляла 12% от всех опрошенных, то сейчас уже 21%.

Еще один важный вывод: за год стало меньше тех, кто считает обслуживание клиентов достойной работой, которой можно заниматься всю жизнь. В прошлом году насчитывалось 33% таких респондентов, нынче – только 24%. При этом 13% опрошенных рассматривали свою работу в качестве карьерного трамплина.

Об исследовании

В исследовании Norstat приняли участие 300 работников, которые обслуживают клиентов в сферах оптовой и розничной торговли, общественного питания, гостиничного размещения, а также развлечений, культуры, информации и связи. Исследование проводилось с целью выяснить, насколько люди довольны своей работой и с чем связаны их ожидания. Было также интересно сравнить сегодняшние данные с прошлогодними. Нынешний опрос проводился через интернет в форме интервью на эстонском и русском языках в период 16.01 – 03.02.2022 года.