Новости

Как свидетельствуют результаты независимого исследования Dive, оператором, предлагающим самое лучшее клиентское обслуживание в Эстонии, вот уже третий год подряд становится Tele2. Исследование проводилось методом контрольных покупок.

В ходе ежегодного исследования качества обслуживания осуществляются: наблюдение, оценка и сравнение, как обслуживают клиентов в представительствах телекоммуникационных предприятий стран Балтии. После тщательного анализа полученных данных исследователи пришли к выводу, что лучше всего обслуживают в Tele2. Таким образом, Tele2 уже третий год подряд признается оператором связи с лучшим клиентским обслуживанием в Эстонии. Обслуживающий персонал Tele2 получил самую высокую оценку – 86,93%, что на 2,56% выше, чем в среднем по Эстонии.

Исследование проводилось методом контрольных покупок в представительствах трех операторов связи, расположенных в крупных городах Эстонии: Таллинне, Тарту, Пярну, Нарве и Вильянди. Участник исследования обращался в представительство с просьбой подключить ребенка школьного возраста к телефонной связи. Оценивались все аспекты обслуживания: от приветствия, сервисной среды до умения осуществлять дополнительные продажи и грамотно завершать беседу.

Хорошее обслуживание начинается со счастливых работников

«На протяжении четырех лет Tele2 целенаправленно работает, чтобы обеспечить нашим друзьям-клиентам самое лучшее обслуживание в телекоммуникационной отрасли, где (так уж сложилось исторически) клиентский сервис далек от идеала, – отметила руководитель по персоналу Tele2 Хелена Вийроя. – Хорошее обслуживание начинается с работников – мотивированных, счастливых, довольных своей профессией. И разумеется, с их руководителя, который всегда готов поддержать профессиональное развитие подчиненных. Отношение к персоналу на предприятии неизменно отражается на клиентах – это нам сразу видно. В нашем штатном расписании предусмотрены два коуча, которые помогают развивать культуру обслуживания, – это тренер по продажам и гуру обслуживания. А чтобы лучше обучать и развивать наш персонал, мы также постоянно приглашаем специалистов со стороны», – рассказала Хелена Вийроя.

Не менее важно и ментальное здоровье работников: только внутренне уравновешенные люди в состоянии обеспечить клиентам действительно качественный сервис. «Обслуживание клиентов – непростая работа, которая требует большой эмоциональной отдачи. Именно поэтому мы предоставляем нашим работникам услуги психолога и возможность неограниченного отпуска», – добавила руководитель по персоналу Tele2.

Существенный рост в категории дополнительных продаж

В этом году Tele2 снова опередил своих главных конкурентов: Telia (83,14%) и Elisa (83,12%). Стали также заметно лучше и результаты в таких важных категориях, как дополнительные продажи (продажа сопутствующих товаров и услуг) и предложение комплексных решений, – там качество обслуживания повысилось по сравнению с прошлым годом примерно на 16%. «Дополнительные продажи предполагают хорошее знание клиентов: умение правильно оценить их потребности и предложить лучшие решения, с которыми жизнь будет лучше и проще. В нынешних динамичных условиях клиенты нуждаются в продуманных комплексных решениях и квалифицированных советах, которые экономят время и избавляют от лишних хлопот», – уверена Хелена Вийроя.

На 17% улучшился за год такой аспект обслуживания, как умение персонала Tele2 грамотно завершить беседу с клиентом. А это не менее важно, чем правильно начать разговор. «Если клиент покидает представительство с улыбкой и в хорошем настроении, он наверняка захочет прийти сюда еще раз. Последнее впечатление остается в памяти надолго».

Однако хорошие результаты вовсе не означают, что Tele2 намерен сбавлять обороты. «Мы очень гордимся таким почетным званием и не собираемся почивать на лаврах. Tele2 поставил перед собой цель – стать лучшим по обслуживанию клиентов не только в телекоммуникационной сфере, но и с учетом всех остальных отраслях деятельности в Эстонии», – заявила в заключение руководитель по персоналу Tele2.