Уже в ближайшие годы Tele2 намерен стать лучшим предприятием сферы обслуживания в Эстонии. Для достижения поставленной цели Tele2 решил внести значительные коррективы в свою модель клиентского обслуживания.

В первую очередь внутри предприятия будет создан свой колл-центр для управления всеми коммуникационными каналами и унификации критериев оценки клиентского опыта. «Наша главная цель – максимально усовершенствовать и упростить свои продукты и услуги, чтобы у клиентов не было серьезных причин обращаться за помощью. Так, мы первыми среди телекоммуникационных предприятий отменили штрафные санкции (неустойки) для клиентов и срочные договоры. Мы также категорически отвергли «подприлавочные» цены и сделали ценообразование услуг прозрачным», – отметил исполнительный руководитель Tele2 Крис Роббинс. А еще, добавил он, у обратившихся к нам клиентов не должно складывать впечатление, что они общаются с бездушными роботами. В любых обстоятельствах проблемы клиентов должны решаться максимально быстро и эффективно.

Несмотря на то, что за последние годы существенно изменилось значение традиционного колл-центра, в Tele2 его по-прежнему считают важным элементом в системе обслуживания клиентов. «Мы хотим, чтобы наши клиенты имели возможность выбирать для себя самый удобный канал для общения с оператором», – считает К. Роббинс.

«Предприятие не станет лучшим за одну ночь – для этого придется приложить немало усилий. Изменений будет много – как больших, так и малых. Одной из ключевых фигур этого процесса станет Хелена Вийроя – гуру обслуживания (так звучит ее должность), недавно пришедшая на работу в Tele2. В ее задачи будут входить обучение и формирование настроя обслуживающего персонала, а также подготовка необходимых рекомендаций. Служебные обязанности Хелены в Tele2 будут намного шире, чем у обычного руководителя отдела клиентского обслуживания, так как гуру – это, прежде всего, учитель и пример для подражания», – подчеркнул К. Роббинс.

«Мне кажется, я нашла в Tele2 единомышленников, которые масштабно мыслят и вкладывают в работу душу. И мне очень приятно работать на предприятии, которое поставило перед собой такую амбициозную цель – обеспечить лучший клиентский опыт, причем совершенно уникальным способом», – призналась гуру обслуживания Tele2. По ее мнению, в центре внимания всего коллектива должна быть забота о клиенте – готовность его выслушать, разобраться в проблеме и умение найти верное решение. «Мои первоочередные планы связаны с развитием обслуживающего персонала: люди должны естественно вжиться в свою новую роль и почувствовать себя более комфортно в общении с клиентами», – сказала в заключение Х. Вийроя.