TNS Emori poolt 2014. aasta lõpus läbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme võrdlusuuringu tulemusel selgus, et teeninduse tase on üldjoontes kõrge ning kahe aastaga kokkuvõttes pigem paranenud. Koondhinnang 4-pallisel skaalal tõusis 3,5 pallilt 3,6 pallile.

Tele2 saavutas koondhinde 3,7 olles koos Viasati`ga (3.7) kohe EMT/Elioni järel (3.8) ning edastades tunduvalt Elisat (3.2).

Teeninduskvaliteedi juht Maaja Saluvee: Teeninduskvaliteet on kliendile sama oluline kui tehniline kvaliteet. Traditsiooniliselt on Tele2 klienditeeninduse tase olnud igal aastal Eesti üks kõrgemaid. Uuringu tulemusena hinnati tänavu meie telefoniteeninduse taset 3.8 punktiga, otsese teeninduse taset 3.7 punktiga ja e-kirjadele vastamist 3.6 punktiga. Meie teenindajate ja müügikonsultantide müügioskusi hinnati kõrge 3.7 hindega.

„Hoolimata sellest, et ajakirjanduse tarbijarubriikides ja sotsiaalmeedias on mobiilioperaatorid ja sideteenuse pakkujad pidevalt kriitika osalised, tundub, et sedalaadi võimendatud negatiivset tähelepanu on pälvinud siiski ainult üksikjuhtumid,“ tõdes TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla. „Telekommunikatsioonisektori teenindustaseme uuring hoopiski kinnitas vastupidist olukorda – teeninduse tase on jätkuvalt kõrge ning pigem muutunud veelgi paremuse suunas.“

Kaidi Kandla ütles uuringut kommenteerides, et erinevate teeninduskanalite lõikes oli teeninduskvaliteet küllaltki ühtlane, 4-pallisel skaalal olid koondhinnangud vahemikus 3,5–3,7 palli. Kõige parema teeninduse osaliseks saab telefonisuhtluses, järgneb silmast silma teenindus esindustes ning seejärel meili/veebikeskkonna teel suheldes.

„Liidrite teeninduse tase on üsna ühtlane, teeninduse koondindeksid on ühtemoodi kõrged, asudes vahemikus 3,6–3,8 palli. Kokkuvõttes parima teenindusega ettevõtteks osutusid EMT ja Elion, kuid teeninduse tasemelt järgnevad ettevõtted nagu Tele2, Viasat, Starman ei jää koondhinnangutes palju maha,“ lausus Kaidi Kandla.

Kahe aastaga on Kaidi Kandla sõnul kokkuvõttes paranenud ka teenindajate teenindusoskused: „Teenindajad on enamasti kompetentsed ja heade ametialaste teadmistega ning suhtuvad klienti meeldivalt, kuid jätkuvalt on enam arenguruumi just müügioskuste lihvimisel – kliendi probleemi kaardistusoskusega ning klientidele lahenduste pakkumise oskusega. Keskmine ooteaeg esindustes on lühenenud, kuid negatiivse tendentsina on telefonis klientide ooteaeg pikenenud.“

TNS Emor on kaardistanud erinevates valdkondades Eesti Teeninduse Indeksit alates 2005. aastast. Novembris-detsembris 2014 telekommunikatsioonisektoris läbi viidud võrdlusuuringu raames hinnati kokku 6 telekommunikatsiooniettevõtte (Elisa, EMT ja Elion, Starman, STV, Tele2 ja Viasat) teenindust 135 teeninduskontakti käigus, kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus, telefoniteenindus, meili-/veebiteenindus. Uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.