Kuidas muuta kuri klient lojaalseks kliendiks?

3 minuti lugemine
Sirli Seliov

Kas tuleb ette tuttav olukord: helistad murega klienditeenindusele ja sinu kõnele vastab robot, kes paneb sind pikaks ajaks ootele või on teisel pool toru mitte just kõige sõbralikum teenindaja?

Sedalaadi kogemused on ärritavad ja raiskavad aega. Tekib küsimus: miks pean olema  sellise ettevõtte klient, kes tegelikult oma klientidest ei hooli?

Klienditeenindus on sama oluline kui müüdav kaup või pakutav teenus ise. Millegipärast kiputakse klienditeeninduse olulisust aga sageli alahindama. Pikemas perspektiivis maksab kehv klienditeenindus ehk mittehoolimine ettevõttele valusalt kätte. Seepärast tasub klienditeenindusse alati natuke rohkem investeerida, et pakkuda mitte keskpärast, vaid suurepärast teenindust. Lisaks oma töötajatele on ka kliendid tegelikult ettevõtte kalleim vara, sest kui poleks kliente, poleks ka ettevõtet.

Hea klienditeenindus kõigil platvormidel

Tänapäeval kasutavad inimesed suhtlemiseks ja info saamiseks mitmeid kanaleid, seega tuleb oma kliendi jaoks olemas olla erinevates kanalites ehk seal, kus klient on. Siinkohal ei tohi ära unustada ka sotsiaalmeediat. Eestis pöördutakse küsimuste ja muredega ettevõtete poole tihti just Facebooki kaudu. Seega tuleks läbi mõelda, kes vastab igapäevaselt klientide küsimustele ja tagasisidele nii Facebookis, aga ka e-kirja, telefoni kui ka teiste kanalite kaudu.

Mõned aastad tagasi USAs ühe lennufirma klientide hulgas läbiviidud uuring näitas, et  need kliendid, kes said oma Twitteri säutsule vastuse, olid nõus tulevikus maksma selle lennufirma pileti eest rohkem. Siinkohal polnud vahet, kas klient kasutas oma säutsus negatiivset, neutraalset või positiivset tooni. Samuti paranes klientide soovitusindeks (NPS) ja uuringu järgi püsisid need mõjud pärast tagasiside saamist vähemalt kuus kuud, mis viitab hea teeninduse positiivse mõju püsivusele. 

Vastake ärritunud klientidele

Kaebused ja negatiivsed kommentaarid on osa teenindusest. Ärge kartke reageerida pahaste klientide kommentaaridele või tagasisidele, isegi kui te ei suuda nende probleemi kohe lahendada, piisab sageli empaatiavõimest ja kliendi mõistmisest. Võtke kliendi kaebust kui tasuta saadud rahulolu-uuringut. Väikesed žestid loovad siinkohal olulist väärtust. Sageli otsivad kliendid aga lihtsalt empaatiat. Kui teile helistab ärritunud klient, kuulake ta esmalt ära ja kinnitage talle, et saate temast aru või mõistate ärrituse põhjuseid.

Kuigi suurem osa kliendi muredest on võimalik lahendada ja pakkuda klientidele kompensatsiooni, on paratamatult mõned mured, mis võtavad rohkem aega ning ka mured, mida ettevõttel ei olegi võimalik lahendada. Kuid mõnikord võib ainuüksi kliendi probleemi teadvustamine vähendada esialgset pettumust ja viia kliendi tagasi lojaalsuse teele. Selle asemel, et klient näeks ettevõtet vaenlasena, võib sümpaatne vastus olukorda muuta ja panna kliendi tundma, et ettevõte on tema poolel. Teenindaja, kes armastab suhelda ja hoolib südamest on suur väärtus ja selline lähenemine aitab pahaseid kliente lojaalseteks muuta.

Reageerige kiiresti

Uuringud on välja toonud, et kliendid teevad parema meelega koostööd ettevõtetega, kes vastavad nende kõnedele vähem kui minuti jooksul. Tänapäeva kiires maailmas on aeg üks hinnatuim vara. Üllatage kliente, reageerides nende murele kiiresti. Öeldakse, et muresid võib  tekkida aga selle peab kiiresti ära lahendama. Isegi lihtne kinnitus, et kliendi probleemiga tegeletakse, võib suurendada tema lojaalsust. 

Ärge unustage rahulolevaid kliente

Keskendudes vaid pahastele klientidele ja nende tagasisidele vastamisele, jätate unarusse need kliendid, kes on teie teenuse või tootega rahul. Positiivne tagasiside e-kirja teel või kommentaar sotsiaalmeedias ootab samuti teie reageeringut. Uuringud on näidanud, et positiivsele kommentaarile vastuse saamine näitab kliendile, et tema tagasiside on oluline ja ettevõte hoolib temast.

Tele2 kogemusele tuginedes tean, et kiire ja päriselt hooliv klienditeenindus tasub end tõepoolest tõesti ära – kliendid mäletavad nii häid kui halbu klienditeeninduskogemusi ja ettevõtte reageeringut nende muredele ning nad on nõus jääma truuks ettevõttele, kes neist hoolivad.

Sirli Seliov

Tele2 klienditeeninduse- ja personalidirektor

26.01.2021